Ön Koşul
Bu eğitime katılmak isteyenlerin, öncesinde aşağıdaki eğitimleri almış olmaları
gerekmektedir.
• BAITSM-SRV - BT Hizmet Yönetimi Aracı Uzmanlık Eğitimi
• ITILF - ITIL Foundation
Eğitim Hakkında
ITIL ve ITSM projelerinin temelinde bulunan Incident ve Problem Yönetimi süreçlerinin Best Practice örneklerine uygun şekilde uçtan uca kurulması ile ilgili pratik uygulamalar aktarılacaktır. BT ekiplerinin sorunları ve problemleri yönetmesi için zorunlu olan bu iki süreç teorik bilgileri ile birlikte aktarılacaktır. Her katılımcının kendisine ait ServiceNow Demo ortamı üzerinden yürütülecek eğitimde gerçek hayatta karşılaşılabilecek tüm varyasyonlar değerlendirilecektir.
Kimler içindir?
▪ BT Denetçisi
▪ Operasyon Yöneticisi
▪ Süreç Yöneticisi
Sertifika:
Eğitimlerimize %80 oranında katılım gösterilmesi ve eğitim müfredatına göre uygulanacak sınav/projelerin başarıyla tamamlanması durumunda, eğitimin sonunda dijital ve QR kod destekli “BT Akademi Başarı Sertifikası” verilmektedir.
Eğitim İçeriği
- Hizmet Nedir
- Müşteri Değeri Nedir
- ITIL ve ITSM Tanımları
- BT Hizmet Yönetimi Süreçleri
- Vaka Yönetimi Süreci
- Problem Yönetimi Süreci
- Süreç Girdileri ve Çıktıları
- Süreç Metrikleri ve Performans Kriterleri
- Süreç Rolleri ve Sorumlulukları
- Kategori – Alt Kategori İlişkilerinin Kurulması
- Vaka ve Problem Yönetimi Süreçlerinin İlişkileri
- Bilgi Yönetimi Süreci
- Workaround, Root-Cause Analysis ve Known Error Database ilişkileri
- Vakaların Birbirleriyle İlişkilendirilmesi ve Toplu Olarak Kapatılması
- Süreçlerin Dokümantasyonu
- ServiceNow Demo Ortamının Oluşturulması
- ServiceNow Demo Ortamın Özellikleri
- İş Akışlarının Tanımlanması
- Durum Değişikliklerinin İzlenmesi
- Bekleme Durumlarının Yönetimi ve Müşteri İlişkileri
- Rapor ve Dashboard Oluşturulması
Neden Bu Eğitimi Almalısınız ?
En iyi uygulama (Best Practice) örnekleri üzerinden geçilecek ve sorunların sınıflandırılma, önceliklendirme, atama ve ilişkilendirme detayları katılımcılara aktarılacaktır. Problem Yönetimi süreci ile root-cause analiz yöntemleri kullanılacak ve Known Error Database simülasyonu yapılacaktır. Bilgi Bankası kullanımı ve önemi aktarılacaktır.
Önemli Notlar
Program ücretlerine KDV dahil değildir
Paylaş: